Ile komentarzy można dodać pod 1 opinią Google?

Opinie Google są jednym z pierwszych elementów, które potencjalny klient może zobaczyć po wyszukaniu firmy, restauracji, warsztatu czy hotelu. Nic więc dziwnego, iż przedsiębiorcy odpowiadają na recenzje, szczególnie gdy klient zgłasza problem albo wystawia niską ocenę. Wtedy pojawia się pytanie: Ile komentarzy można dodać pod 1 opinią Google i czy możliwe jest prowadzenie pod nią dłuższej dyskusji?

Mechanizm opinii w Profilu Firmy w Google nie działa jak sekcja komentarzy na Facebooku czy forum internetowym. Właściciel firmy może opublikować odpowiedź na opinię, ale możliwości dalszej wymiany wiadomości są ograniczone. Warto wiedzieć, jak dokładnie działa ten system, szczególnie jeżeli profil przedsiębiorstwa regularnie otrzymuje nowe recenzje.

Ile komentarzy można dodać pod 1 opinią Google?

Pod pojedynczą opinią Google właściciel firmy może opublikować jedną publiczną odpowiedź. Nie powstaje w ten sposób klasyczny wątek, w którym właściciel i klient mogą dodawać kolejne komentarze jeden pod drugim.

Osoba, która wystawiła recenzję, może natomiast później ją edytować. Może zmienić liczbę przyznanych gwiazdek oraz treść swojej opinii. Właściciel firmy również ma możliwość edycji swojej odpowiedzi.

Oznacza to, iż pod jedną opinią nie można prowadzić wielopoziomowej dyskusji składającej się z kilkunastu kolejnych komentarzy. Schemat jest znacznie prostszy: użytkownik publikuje opinię, a firma może na nią odpowiedzieć.

Jeżeli po odpowiedzi przedsiębiorcy klient zmieni swoją recenzję i dopisze dodatkowe informacje, właściciel może odpowiednio zmodyfikować własną odpowiedź. Nie musi pozostawiać pierwotnego tekstu, jeżeli przestał on pasować do aktualnej wersji opinii.

Czy można odpowiedzieć drugi raz na opinię Google?

Nie można dodać drugiej niezależnej odpowiedzi do tej samej opinii tak, aby pod pierwszą pojawił się kolejny komentarz przedsiębiorcy. Google pozwala jednak właścicielowi Profilu Firmy edytować wcześniej opublikowaną odpowiedź.

Ma to znaczenie przede wszystkim w sytuacjach, gdy sprawa opisana przez klienta później się zmieniła. Przykładowo klient może początkowo wystawić dwie gwiazdki i napisać o problemie z realizacją zamówienia. Firma odpowiada, kontaktuje się z klientem i rozwiązuje problem. o ile użytkownik później zaktualizuje swoją opinię, przedsiębiorca może również zmienić swoją odpowiedź.

Zamiast publikowania kolejnego komentarza można więc uzupełnić istniejącą odpowiedź. W jej treści da się zaznaczyć, iż sprawa została wyjaśniona albo iż firma skontaktowała się z klientem i zaproponowała rozwiązanie.

Warto pamiętać, iż odpowiedzi są publiczne. Czytają je nie tylko autorzy recenzji, ale również osoby, które dopiero zastanawiają się nad skorzystaniem z usług przedsiębiorstwa.

Czy autor opinii może odpowiedzieć firmie?

System opinii Google nie jest komunikatorem i nie oferuje klasycznej struktury dyskusji znanej z mediów społecznościowych. Autor recenzji może jednak edytować swoją pierwotną opinię, dodając do niej nowe informacje.

W praktyce użytkownicy czasami wykorzystują właśnie tę możliwość jako formę reakcji na odpowiedź przedsiębiorcy. Do pierwotnego komentarza dopisują aktualizację, odnoszą się do stanowiska firmy albo opisują dalszy przebieg sprawy.

Może więc powstać sytuacja, w której klient publikuje negatywną opinię, przedsiębiorstwo odpowiada, a następnie klient edytuje recenzję i dodaje kolejne informacje. o ile właściciel chce się do nich odnieść, może zmienić swoją dotychczasową odpowiedź.

Nie tworzy się jednak ciąg:

opinia klienta → odpowiedź firmy → komentarz klienta → odpowiedź firmy → kolejny komentarz klienta.

Google ogranicza ten mechanizm do opinii użytkownika i odpowiedzi właściciela, które w razie potrzeby mogą być aktualizowane.

Czy można edytować odpowiedź na opinię Google?

Tak. Właściciel lub osoba zarządzająca Profilem Firmy może zmienić opublikowaną wcześniej odpowiedź. Jest to przydatne, gdy po publikacji pojawiły się nowe okoliczności albo przedsiębiorca chce poprawić treść swojego stanowiska.

Można na przykład usunąć nieaktualną informację, poprawić błąd, dopisać rezultat kontaktu z klientem lub całkowicie zmienić sposób sformułowania odpowiedzi.

To znacznie lepsze rozwiązanie niż pozostawianie odpowiedzi, która przestała odpowiadać aktualnej sytuacji. jeżeli klient zmienił swoją ocenę z jednej na pięć gwiazdek i poinformował, iż problem został rozwiązany, wcześniejsza długa odpowiedź opisująca konflikt może wyglądać nieadekwatnie.

Podobnie jest w odwrotnej sytuacji. Użytkownik może po kilku tygodniach rozszerzyć swoją recenzję o kolejne zarzuty. Firma może wtedy zaktualizować swoją odpowiedź i odnieść się również do nowych informacji.

Ile razy można edytować opinię Google?

Google umożliwia użytkownikowi edycję opublikowanej przez niego opinii. Można zmienić zarówno jej treść, jak i przyznaną ocenę. Dzięki temu recenzja nie musi przedstawiać wyłącznie sytuacji z dnia jej publikacji.

Ma to praktyczne znaczenie w przypadku usług świadczonych przez dłuższy czas. Klient może początkowo być zadowolony ze współpracy, a później zmienić swoją ocenę. Może również wystawić negatywną recenzję, a po rozwiązaniu problemu podnieść liczbę gwiazdek.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy oznacza to, iż odpowiedź na opinię nie zawsze jest ostatecznym etapem. Warto od czasu do czasu sprawdzać szczególnie te recenzje, w których pojawił się problem wymagający kontaktu z klientem.

Jeżeli treść opinii została znacząco zmodyfikowana, można również dostosować odpowiedź firmy, aby osoba czytająca całą wymianę otrzymywała aktualne informacje.

Dlaczego Google nie pozwala prowadzić długich dyskusji pod opiniami?

Opinie Google mają przede wszystkim pomagać użytkownikom w ocenie miejsc i przedsiębiorstw widocznych między innymi w Google Maps oraz wynikach wyszukiwania. Nie zostały zaprojektowane jako forum dyskusyjne.

Gdyby pod każdą recenzją można było publikować nieograniczoną liczbę odpowiedzi, sekcja opinii gwałtownie mogłaby zamienić się w rozbudowane dyskusje między przedsiębiorcami, klientami i innymi użytkownikami.

Obecny mechanizm jest znacznie prostszy. Klient opisuje swoje doświadczenie, przyznaje ocenę, a przedsiębiorstwo otrzymuje możliwość przedstawienia swojego stanowiska.

Dzięki temu potencjalny klient może gwałtownie przeczytać zarówno doświadczenia użytkownika, jak i reakcję firmy, bez konieczności analizowania kilkudziesięciu kolejnych wiadomości.

Jak odpowiadać na negatywne opinie Google?

Ograniczona możliwość prowadzenia dyskusji powoduje, iż warto dobrze wykorzystać jedną dostępną odpowiedź. Szczególnie w przypadku negatywnych recenzji nie powinna ona być traktowana wyłącznie jako wiadomość skierowana do niezadowolonego klienta.

Odpowiedź czytają również przyszli klienci. Z tego powodu najlepiej odnieść się rzeczowo do przedstawionej sytuacji, unikać personalnych uwag i zaproponować dalszy kontakt, jeżeli rozwiązanie problemu wymaga wymiany danych dotyczących zamówienia, wizyty lub konkretnej usługi.

Nie warto też ujawniać publicznie danych osobowych klienta ani szczegółowych informacji dotyczących transakcji, których nie powinny poznawać osoby trzecie.

Jeżeli zarzut wymaga dokładniejszego wyjaśnienia, można napisać krótko, iż firma chce zweryfikować sytuację, i wskazać odpowiednią formę kontaktu. Szczegóły można następnie omówić poza publiczną sekcją opinii.

Co zrobić, gdy klient ponownie zmieni negatywną opinię?

Jeśli po odpowiedzi przedsiębiorstwa użytkownik zmodyfikuje recenzję i odniesie się do stanowiska firmy, nie oznacza to, iż przedsiębiorca pozostaje bez możliwości reakcji. Może edytować swoją dotychczasową odpowiedź.

W takim przypadku warto zaznaczyć zmianę w sposób czytelny, np. rozpoczynając dodatkowy fragment od Aktualizacja. Dzięki temu osoba przeglądająca opinie może łatwiej zrozumieć kolejność wydarzeń.

Nie zawsze trzeba jednak odpowiadać na każdą zmianę. o ile klient jedynie doprecyzował swoją wypowiedź i nie pojawiły się nowe informacje wymagające reakcji, dotychczasowa odpowiedź może pozostać bez zmian.

Czy można usunąć swoją odpowiedź pod opinią Google?

Właściciel firmy może zarządzać własnymi odpowiedziami, w tym je edytować lub usuwać. Usunięcie może mieć sens na przykład wtedy, gdy odpowiedź została opublikowana omyłkowo albo zawiera informacje, których firma nie chce prezentować publicznie.

Inaczej wygląda kwestia samej opinii wystawionej przez użytkownika. Przedsiębiorca nie może samodzielnie usuwać recenzji tylko dlatego, iż jest ona negatywna. Może natomiast zgłosić opinię, jeżeli uważa, iż narusza zasady Google.

Sama niska ocena lub krytyka przedsiębiorstwa nie oznacza automatycznie naruszenia zasad. Dlatego przy prawdziwej negatywnej opinii często bardziej praktycznym rozwiązaniem jest spokojna odpowiedź i próba rozwiązania problemu z klientem.

Jedna odpowiedź pod opinią nie oznacza braku możliwości reakcji

Odpowiadając więc dokładnie na pytanie, ile komentarzy można dodać pod 1 opinią Google, właściciel firmy może opublikować jedną odpowiedź do danej recenzji. Nie można tworzyć kolejnych niezależnych komentarzy i prowadzić rozmowy w formie klasycznego wątku.

Zarówno recenzja użytkownika, jak i odpowiedź przedsiębiorstwa mogą jednak ulegać zmianom. o ile sytuacja się rozwija, klient aktualizuje swoją opinię albo firma rozwiązała opisany problem, wcześniejszą odpowiedź można odpowiednio zmodyfikować. Dzięki temu choćby przy ograniczonej strukturze komentarzy Profil Firmy w Google pozwala przedstawić aktualne stanowisko przedsiębiorstwa i pokazać przyszłym klientom, w jaki sposób firma reaguje na zgłaszane uwagi.

Źródło: www.5kilokultury.pl